Alexandre Luso de Carvalho
Lidar com os inúmeros serviços de call center pode ser traduzido numa só palavra: inferno! Improvável alguém dizer o contrário. Esse sentimento dos consumidores é devido a abusividade das empresas que utilizam tal meio de comunicação para oferecer produtos e serviços, contratar, dar suporte, cobrar os inadimplentes e rescindir os contratos.
As inúmeras dificuldades impostas pelos serviços de call centers aos consumidores, sabidamente é uma estratégia das empresas para dificultar o atendimento aos pedidos dos clientes até que estes desistam de seus direitos, estabelecidos no contrato e em lei, ocasionando à empresa um lucro maior. Todavia, nessa estratégia estão contidas uma série de abusividades proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
Ocorre que tal serviço não deixará o mercado tão cedo e, portanto, cabe aos consumidores
tomarem certas atitudes para resguardarem-se das abusividades e, quando forem
vítimas – e um dia serão – saberem como reagirem e fazerem valer seus direitos
perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário. Assim, seguem dicas
bastante simples, mas que são importantes para a defesa dessas práticas abusivas:
a)
ORGANIZE-SE: o que sugiro – e o que faço – é
ter um caderno unicamente para anotar os números de protocolos com as seguintes
informações (nome da empresa, data, horários de início e de fim da ligação,
número de contato, número do protocolo, nome do atendente e teor da conversa).
Esse primeiro passo é fundamental, pois é muito comum o consumidor anotar o
número de protocolo e data num papel qualquer (solto) e mais tarde acabar por perdê-lo,
ou seja, perde a prova do contato feito pela empresa e de outras informações importantes;
b) ANOTE SEMPRE AS INFORMAÇÕES DO CONTATO
TELEFÔNICO REALIZADO: é importante
que se anote os dados do contato com a empresa (nome da empresa, data, horários
de início e de fim da ligação, número de contato, número do protocolo, nome do
atendente e teor da conversa), tanto nos casos de a empresa entrar em contato,
como nos casos de o consumidor entrar em contato para contratar os serviços ou
produtos;
c)
PEÇA
SEMPRE QUE A EMPRESA LHE ENVIE A CÓPIA DO CONTRATO OU A GRAVAÇÃO DA LIGAÇÃO: é fundamental que se
tenha os dados do contrato e se tenha acesso ao conteúdo deste antes de
realizar a contratação. Caso não seja possível é fundamental que se peça a
gravação da conversa, pois essa conterá tudo o que foi prometido pela
atendente, o que é essencial para vincular a oferta ao contrato;
d) CASO A EMPRESA NÃO
ATENDA O PEDIDO, CONTINUE LIGANDO:
essa
insistência nas ligações parece ser uma “autoflagelação”, pois os call centers têm como prática fazer cair
a ligação, passar de um atendente para outro e fazer a ligação durar um tempo
infindável entre outras artimanhas. Todavia, é a sequência de ligações – com todas as
informações acima mencionadas – que provará diante do PROCON
e/ou do Poder Judiciário toda a abusividade da empresa na relação com o
consumidor. Assim, se tiver que ligar cinco, dez ou vinte vezes, ligue;
e) SE A EMPRESA LIGAR INCESSANTEMENTE, OFERECENDO PRODUTOS OU SERVIÇOS, CADASTRE-SE PARA NÃO RECEBER MAIS LIGAÇÕES: é muito comum receber incessantes ligações de empresas para vender produtos. Se, apesar das negativas de contratação ou compra esses contatos persistirem, cadastre seu telefone junto ao site www.naomeperturbe.com.br, criado pela ANATEL.Caso as ligações persistam, busque o PROCON e/ou o Poder Judiciário;
f) TENHA "SANGUE FRIO" E JAMAIS OFENDA O ATENDENTE: é importante que o consumidor tenha em mente que todo o sistema de call center não é feito para facilitar a sua vida, mas somente para propiciar negócios mais lucrativos para a empresa. Assim, com raras excessões, o treinamento dos operadores é realizado para dificultar o atendimento ao pleito do cliente. Ou seja, toda a dificuldade que os atendentes impõem aos consumidores não é pessoal e, portanto, além de não fazer o menor sentido ofender os atendentes, na apresentação das gravações num processo judicial, os impropérios ditos pelo cliente podem causar uma impressão ruim e até mesmo gerar o direito de o operador de call center processar o cliente, dependendo do teor da conversa. Assim, demonstre com veemência sua indignação contra a empresa e com a situação, mas sem ofensas pessoais. Problemas se resolvem com inteligência e não com gritaria e ofensas.
g)
SE
OS PROBLEMAS NÃO FOREM RESOLVIDOS, PROCURE O PROCON OU O PODER JUDICIÁRIO: a partir do momento em
que as medidas acima não se mostrarem suficientes para resolver as práticas abusivas pelas empresas, o consumidor não deve perder tempo e muito
menos aceitar a situação. Deve buscar seus direitos junto ao PROCON ou
ao Poder Judiciário.
Por
fim, cumpre destacar que é importante que o consumidor seja rigoroso na
observância de todos os procedimentos acima mencionados, uma vez que estes
transformar-se-ão no conjunto probatório que propiciarão ao juiz, caso haja
necessidade de buscar a via judiciária, julgar a causa de modo a garantir a
observância dos direitos do consumidor.
Alexandre
Luso de Carvalho
OAB/RS
nº 44.808
Muito bom!!
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