Alexandre Luso de Carvalho
Natal, época do ano em que o espírito de paz, amor e fraternidade afloram juntamente com o espírito, ou melhor dizendo, com a voracidade de consumo de nossa sociedade. E nesse momento que a satisfação dessa data pode virar um imenso transtorno.
Assim,
rapidamente – até para não atrapalhar as compras de Natal – seguem algumas
dicas:
a)
DA
RELAÇÃO ANÚNCIO/VENDA: após
realizar a pesquisa do que se deseja adquirir, atentar-se que não pode haver
diferença de preço, forma de pagamento, qualidade, quantidade e prazo de
entrega daquilo que é anunciado, tanto nas vendas pela loja física, como pela internet ou outros meios, conforme
determinam os artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor[1].
Todavia, é cabível a diferença de preço entre produtos vendidos nas
lojas físicas e outros meios (internet,
por exemplo);
b) DA TROCA E/OU DEVOLUÇÃO
DE PRODUTOS: aqui,
vale destacar o seguinte:
b.1. Compras feitas pela internet e outros meios remotos (não presenciais):
a
devolução ou troca de produtos adquiridos por e-commerce, por telefone ou por outros meios que não sejam
presenciais (em lojas físicas) podem ser feitas em até sete (07) dias a partir do recebimento,
independentemente da existência ou não de defeitos. É o chamado direito de arrependimento na qual o
vendedor é obrigado a devolver o dinheiro em sua integralidade e devidamente
atualizado, conforme disposto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor;
b.2. Compras feitas em lojas físicas: para tal tipo de compra
(feitas presencialmente) não há direito
de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. A troca
proporcionada pela loja, quando não há defeito no produto, é uma prática
adotada no sentido de fidelizar o cliente.
b.3. Troca de produtos com defeitos:
quando os produtos apresentam defeitos, o artigo 26 Código
de Defesa do Consumidor estabelece o seguinte:
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou
de fácil constatação caduca em:
I – trinta (30) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e
de produtos não duráveis;
II – noventa (90) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e
de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da
entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor
perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa
correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;
II – (Vetado)
III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se
no momento em que ficar evidenciado o defeito.
c)
DA
PROVA DA OFERTA DO PRODUTO E DA COMPRA: há
duas medidas iniciais imprescindíveis, quanto a tal aspecto:
c.1. guardar a oferta do
produto, bem como o pedido do produto (em caso de compras feitas pela internet);
c.2. guardar o cupom fiscal/nota
fiscal pelo tempo mínimo de noventa (90) dias para que o consumidor possa
buscar a troca e/ou a devolução do dinheiro. Aliás, o ideal é guardar tal
documentação por, pelo menos, doze (12) meses – os mais precavidos guardam
esses documentos por até mais tempo –, uma vez que se o produto apresentar
vício oculto, o prazo para troca ou reparação iniciar a partir da sua identificação;
d) DA PROVA DA RECLAMAÇÃO
FEITA QUANDO O PRODUTO APRESENTAR DEFEITO: nesse caso é
fundamental:
d.1. Quando a reclamação ocorrer via call center: por esse canal de relacionamento com o cliente, é imprescindível
anotar o protocolo do atendimento (número, data e horário de atendimento), bem
como o nome do atendente e a resposta deste à reclamação feita. Caso a empresa
não forneça protocolo, pedir a gravação da conversa ou até gravar a conversa são outras opções;
d.2. Quando a reclamação ocorrer via internet: imprimir
ou tirar um print screen das telas de
cada passo do processo de reclamação no site
da empresa;
d.3. Quando a reclamação ocorrer direto na loja: jamais
deixar a nota fiscal ou alguma prova do defeito do produto na loja. Caso ocorra
a recusa em realizar a troca por um motivo que não pareça ser razoável ou
coerente, anotar o nome do gerente e/ou responsável pelo local e realizar uma
ocorrência policial, dependendo do caso, pois a situação pode se configurar
infração penal nas relações de consumo. Importante, na sequência, buscar o auxílio do PROCON ou o Poder
Judiciário para proteger seus direitos.
Com isso, seguindo essas dicas, caso ocorram problemas nas compras
de presentes de Natal – e de compras em geral durante o ano – o consumidor
saberá qual o caminho seguir para não ser prejudicado por práticas comerciais
abusivas.
Alexandre
Luso de Carvalho
OAB/RS
nº 44.808
[1]
Código de Defesa do Consumidor.
Art.
30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa,
veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e
serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular
ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
Boas dicas!!!
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